Dirigeants, ne ratez pas le tournant stratégique de la médiation commerciale
Confidentielle, rapide, et fondée sur le dialogue, la médiation commerciale séduit de plus en plus de dirigeants soucieux d'efficacité, de prévention des risques et de cohésion interne.
Qu'il s'agisse d'un conflit d'associés, d'un différend avec un fournisseur ou un client, international ou non, ou d'une tension (systémique) au sein des équipes, la médiation permet dans trois cas sur quatre de trouver un accord personnalisé, souvent en moins de trois mois. Un réel atout pour la gestion et la gouvernance d'entreprise.
Stratégies : l'IA transforme les outils ; la médiation transforme les relations
L'actualité rabâche aux dirigeants de ne pas rater le tournant stratégique de l'intelligence artificielle générative. Mais est-ce là la seule priorité ? L'attention quasi exclusive portée à l'IA risque de faire oublier d'autres axes de gouvernance tout aussi cruciaux. La médiation commerciale, par exemple, en fait pleinement partie. L'IA générative peut améliorer la productivité, l'accès à l'information, la prise de décision. Mais elle ne résout ni les conflits humains, ni les tensions interpersonnelles, ni les frictions systémiques dans les organisations. Or, ce sont ces conflits mal gérés qui bloquent les projets, font fuir les talents, font perdre des clients ou des fournisseurs, dégradent la réputation ou provoquent des contentieux destructeurs. La médiation, elle, crée les conditions de confiance, de réparation, de continuité. Elle est donc complémentaire de l'IA, sur un autre plan : celui du lien, du dialogue, du sens.
Qu'est-ce que la médiation ?
Attention à ne pas la confondre avec la médiation d'entreprise, qui traite les conflits avec les consommateurs, ni avec la conciliation (procédure brève et gratuite, où le conciliateur va proposer une solution que les parties seront libres d'accepter ou non).
La médiation est un processus structuré mais souple, amiable et strictement confidentiel, de résolution des conflits. Elle intervient dans la plupart des domaines de la vie économique, entre personnes physiques ou morales, qu'il s'agisse d'entreprises, de collectivités, d'associés, de salariés ou de partenaires commerciaux, y compris à l'international.
Le médiateur, tiers neutre, indépendant, sans pouvoir de décision, ni pouvoir de proposer des solutions, est là pour garantir un cadre sécurisé et orienter les échanges, en aidant les parties à renouer un dialogue parfois rompu depuis longtemps. Il justifie d'une longue et solide formation approfondie, c'est un expert du conflit et du dialogue. Les parties peuvent être accompagnées par leurs avocats ou conseils. En cas de succès (ce qui est fréquent), un accord écrit est rédigé, validé, signé et sera exécuté volontairement, et au besoin par l'exécution forcée grâce à l'apposition de la formule exécutoire via homologation de l'accord par le juge ou simplement via acte contresigné d'avocat.
La médiation est aujourd'hui prévue par la loi (articles 131-1 à 131-15, 1 530 et 750-1 du Code de procédure civile) et obligatoire dans certains cas. Elle peut être convenue librement (médiation conventionnelle), proposée à tout moment en cours de contrat, de litige, ou même par un juge, y compris en appel. Confidentielle, rapide et maîtrisée, la médiation permet d'éviter les lenteurs, les coûts et l'aléa d'un procès. Les frais (médiateur, centre de médiation, avocats) sont souvent partagés. Le processus est fondé sur un principe de liberté : chaque partie peut y entrer ou en sortir à tout moment, sans justification et en toute confidentialité. Elle évite les escalades de conflit, protège la réputation des entreprises, avec des discussions à huis clos, loin du regard des concurrents et des médias.
Un outil de gestion des risques
et de la performance sociale
Pour les dirigeants, directeurs juridiques et DRH, la médiation commerciale ne se limite pas à la résolution d'un conflit : elle s'inscrit pleinement dans une politique de prévention des risques, de bien-être au travail et de RSE. Elle favorise la parole, apaise les tensions avant qu'elles ne dégénèrent, et contribue à la qualité de vie au travail (QVT). Cela vaut également pour les collectivités.
Dans un monde du travail en quête de sens et de dialogue, la médiation est aussi un outil de management. Managers et cadres peuvent être formés et accompagnés pour prévenir les situations conflictuelles, améliorer la communication interpersonnelle ou accompagner les transformations (fusion, réorganisation, transmission, etc.). Le médiateur peut déceler un dysfonctionnement systémique en identifiant les nœuds relationnels.
Conflit complexe et sensible ? La médiation est particulièrement adaptée
Les litiges commerciaux classiques ne sont pas les seuls concernés. La médiation est particulièrement précieuse lorsqu'il s'agit de conflits sensibles, à forte charge émotionnelle : désaccords entre associés, tensions familiales dans les entreprises familiales, conflits de gouvernance, divergences intergénérationnelles ou culturelles lors de transmissions ou fusions d'entreprises.
Dans ces contextes où le juridique seul ne suffit pas, la médiation offre un espace protégé où les non-dits peuvent être exprimés, où les intérêts profonds sont explorés, et où des solutions créatives et mutuellement acceptables peuvent émerger. Préserver le lien humain devient alors une priorité nécessaire à la performance économique.
Faire du business en paix : la médiation commerciale,
arme discrète du dirigeant
Dans un contexte national comme international où les malentendus peuvent rapidement se transformer en affrontements juridiques, la médiation commerciale agit comme une arme de paix au service des dirigeants. Discrète mais puissante, elle permet de désamorcer les conflits naissants avant qu'ils ne dégénèrent en guerre judiciaire, souvent longue, coûteuse et destructrice pour la relation commerciale et les affaires.
Pour le dirigeant, c'est une arme de diplomatie économique : elle permet de rétablir un canal de dialogue, de préserver une relation stratégique ou d'en organiser la fin sans fracas, grâce à un dialogue encadré menant à un accord, équilibré, confidentiel, accepté. Et souvent, un partenaire qui reste. Par exemple, en 2023, après quatre ans de conflit, une affaire (anonyme mais emblématique) belgo-espagnole a été résolue en France en moins d'un an grâce à la médiation.
En effet, une médiation bien menée permet de désamorcer un contentieux naissant avec un partenaire étranger, mais aussi de réparer une relation commerciale stratégique sans perdre la face (et sa réputation...).
Quand et comment y recourir ?
À tout moment. Que vous fassiez face à un conflit déjà formalisé ou à une tension latente, vous pouvez contacter un médiateur de confiance, ou un centre de médiation reconnu.
Pour anticiper les conflits, pensez à insérer des clauses de médiation dans vos contrats. Des modèles gratuits sont disponibles, notamment via le Centre des avocats médiateurs de l'Isère (Cami).
Même sans clause contractuelle, il est toujours possible de proposer une médiation dite conventionnelle à tout moment, y compris au cours d'un procès ou d'un appel.
La médiation est bien plus qu'un outil de règlement amiable. C'est un instrument de gouvernance moderne, d'agilité managériale et de performance globale. Face aux défis humains, juridiques et économiques de l'entreprise, il est temps de faire de la médiation un réflexe.
Souhaitez-vous être accompagné dans l'intégration de la médiation dans votre organisation ? Par exemple, avec la mise en place d'un service de médiation externalisé ? Parlons-en.
